Papéis – Administração de Recursos Humanos no OTRS | Help Desk

Vamos criar alguns posts sobre  instalação e administração do OTRS Help Desk e OTRS ITSM, nessa primeira dica vamos entender como funciona os papéis no OTRS.

O OTRS é uma ferramenta de gerenciamento de serviços de ti e Help Desk completa.

Além das inúmeras funcionalidades já conhecidas pelos utilizadores, existe uma que geralmente não é muito explorada. Os Papéis!

Podemos fazer uma combinação complexa entre uma matriz Atendentes X Papéis X Grupos X Filas e controlar o acesso aos recursos do sistema de maneira rápida e eficiente, além de determinar fluxos e limitar as prioridades de acordo com as necessidades no negócio.

Por ser uma ferramenta de suporte Help Desk e ter em sua composição os principais processos descritos pela ITIL, o OTRS permite que os papéis auxiliem na gestão do serviço por meio da definição de papéis a vários usuários do sistema. Alguns exemplos de papéis comunmente utilizados são:

– Analista I, II … (Responsáveis pelo Atendimento).
– Analista de Itens de Configuração (Responsável pela constante manutenção da arvore de Ativos)
– Analista de Conhecimento (Responsável pela constante manutenção da Base de Conhecimentos)
– Administrador/Gerente (Visão Total do Sistema)
– Diretor (Visão macro do setor Help Desk, apenas acesso aos relatórios).

Na prática.

Através dos papéis, podemos também determinar “quais clientes” um grupo de atendentes irão efetivamente realizar os atendimentos, limitando a visão das equipes sobre os chamados que não fazem parte de seu escopo. (esta uma boa opção de configuração, tendo em vista que, em conjunto com as Filas, várias opções de relacionamento podem ser realizadas). Segue um rápido exemplo (Papel > Grupo):

– Analistas A > Cliente A e B > Filas 1,2 e 3
– Analistas B > Cliente A e B > Filas 4,5 e 6
– Analistas C > Cliente B e C > Filas 1,2,4 e 6
– Analistas D > Cliente C e D > Filas 1,3,5 e 6
– Analista de Itens de Configuração > ConfigItem (Módulo de Gerenciamento de Itens de Configuração)
– Analista de Conhecimento > Faq_* (Módulo de Gerenciamento de Base de Conhecimentos)
– Gerente > Todos os Grupo
– Diretores > Stats (Módulo de Relatórios)

Considerações

A definição e atribuição de papéis é uma maneira eficaz de relacionar os recursos humanos do setor de Help Desk com as necessidades do negócio e, ao mesmo tempo, suprir a necessidade de atender as especificações descritas pelos processos ITIL.

24 comentários sobre “Papéis – Administração de Recursos Humanos no OTRS | Help Desk

  1. Olá, interessante seu texto, porém estou tendo dificuldades de aplicá-lo.
    No OTRS tenho criado os papeis porém não consigo relacioná-los nem verificar no próprio chamado, qual o papel do técnico que está como proprietário.
    Poderia ajudar?
    Desde já agradeço.

  2. Não descobri como vincular um atendente para os clientes B e C. Os clientes são ligados apenas a grupos. As filas são ligadas a grupos e os atendentes ligados a filas e grupos. Se os clientes A e B estiverem vinculados no grupo X e o atendente estiver na fila Y(Vinculada ao grupo X), o atendente verá os chamados do Cliente A, enquanto deveria ver somente os B e C.

    • Eu eliminei o papel, estou apenas com Atendente Grupo Fila e ficou muito mais simples de administrar. Hoje vou consultar a biblioteca ITIL para ver uma forma mais “ITIL” de fazer isso usando papéis. A questão toda é facilitar a administração, tenho receio que a burocratização torne o processo muito complexo, ou não, preciso verificar isso mas volto aqui para postar algo

  3. Boa noite, estou com várias duvidas desta ferramenta e gostaria de saber como eu posso mudar as filas, as auto respotas de cada chamado entre outras coisas de como adequar a ferramenta ao meu ambiente de trabalho, e como opera esta ferramenta de uma forma simples.

    Grato.

  4. Boa tarde Junior,
    eu parametrizei os serviços de acordo com a fila, porém gostaria de saber se eu consigo parametrizar os atendentes de acordo com serviço. É possível?

      • Essa do serviço por cliente também parametrizei, porque alguns clientes não podem solicitar determinados serviços. A ideia era deixar a fila com nome genérico, tipo “financeiro”, ai viriam os serviços que o financeiro disponibiliza e de acordo com o serviço selecionado ele encaminharia o chamado para o(s) atendente(s) correto(s).

      • Nesse caso teria que ter mais fila mesmo, se for fazer diferente acho que o esforço de customização seria muito grande.

        Abs.

  5. Olá Junior!
    Estou tentando colocar a opção de inserir contrato na tela de campos livres, mas não estou conseguindo. É possível fazer esta configuração? Caso sim, como fazer?

    • Perdão, me expressei mal. Me refiro à opção de associar itens ao ticket (menu associar) e uma das opções é associar item do tipo contrato. Queria inserir essa opção de associar no menu Campos livres.
      Obrigada pelo retorno breve.

      • Acho que são funções diferente, se os contratos estão cadastrados no BDGC você pode usar um plugin pra usar associar dentro de campos livres. Eles estão no BDGC ?

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