Otrs 3.2 – Melhorias do problema de chamados duplicados

O OTRS na versão 3.2 existe um melhoria interessante que o agrupamento de interações não apenas por Subject ( “TICKET#2012000000000”), agora ele consegue fazer verificações no corpo da mensagem, além de anexos e outros itens, para verificar se aquele e-mail faz parte de um chamado.

Quando o problema ocorre ?

Em sistemas que a abertura de chamados é por e-mail o cliente colocam outros e-mail em copia e esses e-mail que estão em copia respondem sobre o chamado principal.

Com isso o Subject ainda não foi alterado para que o OTRS identifique o código do chamado, isso gera chamados duplicados causam muitos problemas com métricas e etc.

Solução:

Em Core:Postmaster

Altere o seguinte campos para YES:

PostmasterFollowUpSearchInReferences
PostmasterFollowUpSearchInBody
PostmasterFollowUpSearchInAttachment
PostmasterFollowUpSearchInRaw

Isso deve ajudar a resolver o problema, porém como é um recurso novo, então vale um ponto a mais de atenção, pra compreender se no seu ambiente ele sera eficaz.

Por hora é isso.

Até mais.

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