OTRS – Fluxos de atendimentos e seus modelos

Pessoal, esse será um post um pouco mais longo, vou falar um pouco sobre as possível maneiras de se organizar seu centro de atendimento, nesse artigo vou falar de duas, uma mais simples, usando o exemplo do fluxo abaixo.

Screenshot from 2013-11-10 11:08:17

Fonte: http://www.ulbra.inf.br/joomla/images/documentos/TCCs/2010_2/ads-viviane%20cardoso%20fernandes.pdf ( Figura 4 ).

E a outra um pouco mais complexa, usando níveis verticais de atendimentos.

Screenshot from 2013-11-10 11:12:20

Fonte: http://www.ulbra.inf.br/joomla/images/documentos/TCCs/2010_2/ads-viviane%20cardoso%20fernandes.pdf ( Figura 5 ).

No OTRS normalmente criamos filas e dividimos os chamados de acordo com a fila que representa o nível de atendimento.

Como é dividido o nível 1, nível 2 e nível 3 ?

Por padrão quando é uma atividade muito critica ela não deve ficar no Nível 1 e pode subir até o Nível 3 ( se esse for o ultimo Nível ) se for preciso.

Como garantir que o Nível 1 só atendera o que for do seu escopo de trabalho ?

Uma maneira muito interessante de fazer isso é usando a base de conhecimento, a padronizando que ele só deve atender o que estiver documentado, ou seja ter um passo-a-passo, caso não tenha, passe para o Nível 2, se estiver na base de conhecimento dele execute caso contrário crie um procedimento e coloque o nível 1 para executar lembrando que deve se levar em consideração a criticidade da atividade ao negócio da empresa ou do cliente.

O Nível 3, normalmente vai estar envolvido em projetos ou como chamamos tipicamente em TI “Estiver com alguma bucha“, ou seja, um problema mais crítico ou urgente.

A casos que os chamados deve passar por uma validação de eficacia de solução, isso vai envolver gerenciamento de problemas, itens de configuração, equipes de qualidade e uma boa experiencia.

Tem um artigo interesse nesse link: http://www.itsmprofessor.net/2010/09/problem-management-techniques.html

Nos próximos posts quero falar um pouco sobre gerenciamento de problemas, através de correlação de incidentes no mesmo item de configuração com isso estudo da causa raiz.

Mas isso é pra outro dia.

Esse post não foi nada prático ou passo-a-passo para fazer algo, é apenas um pouco da experiência que adquiri e quis compartilhar com vocês.

Mande suas sugestões para outras dicas.

Abraços…

 

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