Matriz de prioridade no OTRS


A matriz Criticalidade <-> Impacto <-> Prioridade no OTRS é muito útil pra ajudar na triagem dos chamados, ela sugere a uma prioridade baseado na criticalidade do serviço e o impacto do chamado.

Lembrando que a prioridade não define SLA, no OTRS, o SLA é vinculado ao serviço ou fila, você até pode criar através de ACL outros tipos de vínculos, mas a priori a relação é serviços e fila.

Então vamos lá, para definirmos a criticidade do chamado precisamos do ITSM instalado, depois abrimos o cadastro do serviço de temos esse campo.

Screenshot_1

Por padrão temos 5 opções

  • 1 Muito Baixo
  • 2 Baixo
  • 3 Normal
  • 4 Baixo
  • 5 Muito Alto

Você pode alterar esse cadastro no campo dinâmico ITSMCriticality

Screenshot_2

Até agora temos a criticalidade atrelada ao serviço.

O campo impacto que pode ser modificado no campo dinâmico ITSMImpact, temos os mesmos parâmetros do outro campo, que também podem ser ajustados.

Screenshot_3

O impacto pode ser alterado de acordo com o negócio onde o OTRS esta sendo implantado, quando é um OTRS para atendimento de apenas uma empresa, pode ser alterado para  Um usuário, Um departamento, Um operação, Diretoria e etc…

Agora vamos definir a prioridade baseado na criticalidade do serviço e impacto do chamado.

Screenshot_4

Você pode alterar acessando esse item.

Screenshot_5

Essa matriz diz a qual Prioridade terá a relação do Impacto vs Criticalidade, então na hora de você abrir um chamado Via Phone ou Email, ao definir o serviço e alterar o impacto sua prioridade seja ajustada.

Lembrando que você pode manualmente forçar uma outra prioridade, o OTRS vai sugerir a melhor de acordo com as configurações criadas.

Pra finalizar, resumindo.

A criticalidade do serviços e o impacto do chamado sugere o a prioridade, você manualmente pode corrigir a prioridade porém não pode alterar o criticalidade, pois ela esta vinculada ao serviço.

Obrigado pela leitura.

 

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