Excluindo chamados no OTRS

Quando estamos fazendo algum teste durante a implantaçaõ ou validando alguma funcionalidade em produção, sempre criamos chamados de teste, depois precisamos limpar esses chamados para não influenciarem os indicadores, existem duas formas de fazermos isso.

• Via atendente genérico
• Via script

Para excluir via script, você precisa estar conectado no Sistema Operacional e digitar o comando abaixo.

/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Delete –ticket-number 2017001

Para fazer isso via Atendente Genérico, você precisa fazer uma busca e na opção “Executar Comando de chamado” marcar a flag “Excluir chamado” como Sim.

Há outras formas de fazer isso, via API ou mesmo diretamente no banco, mas devemos evitar ao máximo manipular o banco diretamente.

Algumas dicas e cuidados.

Você pode criar uma fila de lixeira e dar permissão pra todos moverem chamados para ela, porém não conseguirem acessar esses chamados, depois você executa manualmente a limpeza criando esse atendente genérico, isso caso você lide no OTRS com informações muito sensíveis.

Caso você tenha uma equipe cuidadosa, pode criar esse JOB automático para ser executado 1 vez por semana, por dia, por hora ou no minimo a cada 10 minutos.

Você pode criar uma notificação para quando um chamados for movido para a lixeira você seja informado.

Também temos um evento nas notificações de chamado para chamados excluído, assim você poderá ser informado caso um chamado seja removido.