OTRS: Solicitação de aprovação de FAQ

No OTRS a FAQ é um módulo desenvolvido pela própria “OTRS Group”, usado para fazer gestão de conhecimento.

Possui a possibilidade de vários níveis de categorização e cada nível com permissões especificas, além disso é possível definir em qual interface estará disponível, além de permitir palavras-chave para facilitar a busca.


Após essa pequena introdução vamos configurar o módulo da forma que os procedimentos antes de serem publicados, deverão passar por uma aprovação.

Vamos instalar a FAQ, caso ainda não tenha feito.


Acesse Administração => Configuração de sistema, após isso selecione o grupo FAQ e vá até o Subgrupo “Core::Approval”


Após acessar esse subgrupo você precisa ajustar o parâmetro FAQ::ApprovalRequired para “Sim”

Vamos manter os dois parâmetros abaixo como estão.


Nós dois próximos você pode traduzir caso desejar.

FAQ::ApprovalTicketSubject

FAQ::ApprovalTicketBody

Agora certifique-se de que os valores abaixo existam no seu sistema.


Agora crie um fila com o nome FAQ_Approval ou caso tenha escolhido outro na configuração do parâmetro FAQ::ApprovalQueue

Agora ao criar a FAQ observe que quem não está no grupo faq_admin ao publicar um procedimento a aprovação dessa FAQ estará como “Não”

Um chamado foi criar pedindo a aprovação.

Agora o usuário que estive no grupo faq_approval deverá acessar a FAQ e alterar o Aprovação para “Sim”, dessa forma estará disponível para todos os usuários.

No chamado criar irá um link para essa tela.

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