Módulo Ticket Deadline

Dimensionando e visualizando a alocação da sua equipe pelo OTRS 

   Como você responderia hoje, caso seu gestor te questionasse sobre a capacidade da sua equipe, ou mesmo um usuário questionar quando o chamado será atendido? São perguntas que fazem parte da rotina diária de gestores de serviços.

  Mesmo o SLA sendo um acordo com o seu usuário do tempo limite de aguardo do atendimento de uma solicitação, ele não é uma previsão de atendimento precisa. Pensando nisso, nós criamos um add-on para suprir essa demanda no OTRS, um módulo tático que vai possibilitar essa gestão de forma simples e bem direta.

 Confira a lista de funcionalidades do módulo:

  • Possibilita a criação de turno;

  • Permite associação de turno a atendentes;

  • Atribuição do tempo de serviço a chamados;

  • Permite visualizar em uma linha do tempo a previsão de entrega e alocação dos atendentes;

Vantagens do módulo:

  • Ajuda no dimensionamento da equipe;

  • Oferente informações de apoio a tomada de decisões táticas;

  • Permite acesso rápido ao chamado com a data estimada de entrega atrasada.

Visualizando o funcionamento do módulo:

 No nosso ambiente temos três atendentes:

  • Maria Fernanda

  • Marcos Silva

  • José Junior

  Sabemos que esses três trabalham em turnos diferente então, vamos configurar os turnos de trabalho:

Em TicketDeadline → Core::Time::Shift1 temos as seguintes configurações:

1.png

Vou atualizar e deixar o Turno 1 com entrada às 09h00 e saída às 18h00 com 1 hora de almoço:​

2.png

  Dessa forma, irá totalizar 8h00 de trabalho, no segundo turno vamos definir que inicia às 18h00 e termina às 03h00 da manhã também com 1 hora de intervalo.

Logo em TicketDeadline → Core::Time::Shift2

3

  Agora nas preferências do usuário vamos dizer em qual turno eles trabalham:

4.png

   Agora no menu de Previsão de entrega teremos essa tela: 

 5.png

   Onde de acordo a prioridade os chamados serão alocados nessa visão, e o tempo médio de execução de cada serviço será configurado no serviço:

6

   Dessa forma, o tempo de execução segue na tabela abaixo:​

  Agora, ao criar alguns chamados e atribuir a seus respectivos atendentes observe como ficou nossa linha do tempo de entregas:​ 7

  Os chamados são exibidos pelas cores das prioridades de acordo com horas de criação, ao passar o mouse sobre a linha sobre saberá do que se trata e poderá acessar o chamado pelo link:​ 

8.png

Regras do módulo:

  1. O chamado só é exibido na linha do tempo se atribuído a algum atendente;

  2. O Atendente só é exibido se um turno estiver associado;

  3. Os chamados com prioridade mais altas devem ser atendidos primeiro;

  4. O chamado que está sendo atendido deve ser finalizado antes de pegar outro chamado, independente da prioridade.

Na interface do cliente, você pode exibir a previsão de entrega ao usuário:

9

 Dúvidas ou comentários? Entre em contato conosco e saiba mais novidades sobre o módulo ticket deadline.

Fonte: http://www.otrsinbox.cloud/blog

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