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Instalação do OTOBO em português


Nos últimos dias estamos acompanhando um projeto de um fork do OTRS CE 6, com o nome de OTOBO, entre todos os projetos esse na nossa visão é o mais bem organizado.

Estamos apoiando o projeto reportando bugs e ajudando na tradução no link abaixo esta o procedimento de instalação já traduzido. https://doc.otobo.org/manual/installation/stable/pt_BR/content/index.html

Vamos falar mais sobre o OTOBO nos próximos dias.

http://otobo.org/

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Como impedir a abertura de chamados via e-mail do OTRS


É muito comum você precisar interagir via e-mail em um chamado, mas não querer que esse chamado seja aberto via e-mail, isso pode ocorrer por diversos motivos, como por exemplo: Necessidade de preencher um formulário na abertura do chamado.

O OTRS na versão 6 tem uma função nativa para isso.

Vamos ver como habilitar e configurar.

Em Core > Email > PostMaster

O parâmetro PostMaster::PreFilterModule###3-NewTicketReject deve estar como na imagem abaixo.

Você pode ajustar os parâmetros abaixo para personalizar a mensagem que é enviada na hora de rejeitar um chamado via e-mail.

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Body

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Sender

PostMaster::PreFilterModule::NewTicketReject::Subject

Dessa forma quando não houver a TicketNumber no Subject ele não vai aceitar o e-mail.

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Como enviar push notification no OTRS para o navegador


Algumas vezes já me perguntaram se o OTRS possui um mecanismo de notificação via Push Notification Web.

Pensando nisso eu procurei uma solução para fosse capaz de converter um e-mail para push notification web.

Encontrei o https://pushalert.co porém é necessário alguns pequenos ajustes para funcionar completamente.

Vamos para a receita.

No site do PushAlert você tem a aba Integration

Siga as instruções.

Basicamente você deve colocar esse código JS no Headed ou Footer do seu OTRS. No meu caso eu coloquei no inicio do arquivo /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/Footer.tt

Depois baie o manifest.json e ws.js e coloque no diretório root do seu apache.

Certo, com isso temos a solução instalada.

Agora para configurar no OTRS.

Crie o arquivo /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/Push.tt

E agora coloque o conteúdo abaixo dentro

<!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd">
<html>
<head>
    <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8">
</head>
<body>
    [% Data.Body %]
</body>

</html>

Legal, com isso o formato da notificação esta criado, porém temos um problema.

O OTRS sempre colocar o TicketHook no Subject, eu tirei fazendo isso.

No arquivo

/opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Event/NotificationEvent/Transport/Email.pm

Alterei essa linha

Subject              => $Notification{Subject},

por essa

            Subject              => $Notification{OriginalSubject},

Isso é na função ArticleObject->BackendForChannel próximo a linha 290

Criando a notificação no OTRS

Agora ficou fácil, basta criar a notificação no OTRS no formato abaixo no evento que desejar.


O YML deve ficar mais ou menos dessa forma
---
- ChangeBy: '2'
  ChangeTime: 2019-01-27 16:02:04
  Comment: ''
  CreateBy: '2'
  CreateTime: 2019-01-27 15:20:42
  Data:
    AgentEnabledByDefault:
    - Email
    - Push
    ArticleAttachmentInclude:
    - '0'
    Events:
    - NotificationAddNote
    LanguageID:
    - en
    QueueID:
    - '24'
    - '25'
    - '27'
    RecipientEmail:
    - send@notification.pushalert.co
    TransportEmailTemplate:
    - Push
    Transports:
    - Email
    VisibleForAgent:
    - '0'
  ID: '51'
  Message:
    en:
      Body: 'title: [Nova nota]<br />

        message: [Novo chamado na fila <OTRS_TICKET_Queue>]<br />

        url: [suporte.beonup.com.br]'
      ContentType: text/html
      Subject: YOUR_REST_KEY_HERE
  Name: Push Notification
  ValidID: '1'

Agora esta pronto, no evento escolhido será enviado a notificação e o Push Notification acontecerá.

Exemplo de notificação


Agora no celular




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OTRS 7


O que mudou no OTRS 7 ?

Vamos falar o que as recentes mudanças na estratégia da OTRS Group deve refletir na comunidade.

Para entender o que vamos falar nesse post, é importante ler o texto abaixo na integra.

Fonte original: 
https://community.otrs.com/

Esse ano de 2018 a OTRS Group, decidiu mudar a ciclo de lançamento da versão  da comunidade, que por sinal antes chamado de OTRS agora se chamará ((OTRS)) Community Edition, isso é bem justificado no texto acima, postado pelo Martin Gruner.

Na prática pode duas coisas podem acontecer agora, a comunidade pode lançar um fork dessa versão 6 com ciclos menores de lançamento ou aguardar a versão ((OTRS)) Community Edition versão 7.

Outro ponto importante é que a versão 6 continuará recebendo correções de bugs, então teremos uma versão 6 bastante estável antes de termos a versão 7, e quando a versão 7 CE  ( ((OTRS)) Community ) for lançada, deverá já ser uma solução estável visto que já houveram dois anos de uso dos clientes da OTRS Group.

 Quem perde ou ganha ?

Essa mudança deve ser boa para ambos os lados, a comunidade ganha com com o ciclos mais longos, ganha na estabilidade e para nós como fornecedores de soluções para a versão CE, deve ser ainda melhor, pois teremos mais tempo para planejar as atualizações de AddOns e a OTRS Group também deve ganhar com isso, pois is clientes que tiverem realmente a necessidade de dos últimos recursos poderá acertar isso com a fornecedora.

O que mudou nessa versão ?

Tem alguns vídeos interessante para entender as mudanças, vou colocar dos deles aqui, mas em uma busca simples você vai encontrar bastante material

Geral, Informações, OTRS

Diagrama do banco do OTRS da versão 6


Na atualização para a versão 6, houve grandes alterações das estruturas de banco de dados. Vou colocar aqui o diagrama tanto que pode ser aberto pelo  MySQL Workbench quanto uma imagem.

Diagramado do banco de dados do OTRS 6

Exibindo no MySQL Workbench

O MySQL Workbench é uma ferramenta de design de banco de dados visual que integra desenvolvimento, administração, design de banco de dados, criação e manutenção de SQL em um único ambiente de desenvolvimento integrado para o sistema de banco de dados MySQL. (https://en.wikipedia.org/wiki/MySQL_Workbench)

Para visualizar o diagrama nesse software você precisa fazer o Download do arquivo abaixo.

Baixar Diagrama do banco do OTRS 6

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Problema com horário de verão [ Daemon OTRS 6 ]


Pessoal,

Hoje tivemos alguns problemas, o horário de verão foi alterado a data de inicio, e mesmo ajustando o calendário e atualizado o pacotes do linux o OTRS não conseguia enviar e-mail ou baixar. Qualquer Tarefa que usada o Daemon não era executada.

Solução de contorno para resolver o problema.

mv /etc/localtime /root/

ln -s /usr/share/zoneinfo/posix/Etc/GMT+3 /etc/localtime

Agora coloque o calendário padrão do OTRS como UTC.

Isso resolve o problema, logo eu coloco mais informações sobre esse problema.

OTRS

Como instalar pacotes da comunidade na versão 6.0.9


O (OTRS)) Community Edition na versão 6.0.9 vem com a instalação de pacotes não oficiais desabilitado por padrão, isso impede você de instalar qualquer módulo da comunidade. Para resolver isso é muito simples.

Basta entrar em Configurações de Sistema -> Core -> Packages

Modifique e habilite os dois parâmetros abaixo.

Package::AllowLocalModifications

Package::AllowNotVerifiedPackages

Habilitando instalação de pacotes no OTRS
Habilitando instalação de pacotes no OTRS

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Novo aplicativo para OTRS


Nós criamos um aplicativo para vocês acompanharem suas solicitações, o app já está disponível e você pode utilizar para abrir (via texto ou áudio), responder e acompanhar seus chamados, o aplicativo também envia notificações para alguns eventos.

Para utilizar basta seguir os passos abaixo.

Baixe o aplicativo pelo link abaixo (por hora, está disponível apenas para o Android)

Clique aqui para ir para Play Store

otrsinbox-playstore.png

No endereço coloque support, o restante será preenchido automaticamente, no final terá a URL support.otrsinbox.cloud , clique em “Continuar”, coloque seu usuário e senha de acesso ao OTRS da BeOnUp. Agora você já poderá utilizar todas as funcionalidades do aplicativo.

Você pode acompanhar o processo abaixo.

otrsinbox-login

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Gerenciando contrato de horas de clientes com o OTRS


Nosso Add-On de gestão de contrato foi atualizado, temos algumas novidades, vou mostrar aqui como usá-lo para gerenciar horas mensais ou pacotes de horas.

Cadastrando um novo contrato
Você pode definir

  • Nome
  • Número do documento
  • ID do cliente
  • Período do contrato
  • Total de horas
  • Consumo de horas (Mensais, anuais ou projeto)
  • Validade
  • Anexos relacionados

Você pode colocar o campo de seleção do contrato em qualquer tela, visto que ele é um campo dinâmico, no exemplo abaixo acrescentei no Chamado via fone


Visualizando o extrato de consumo de horas

Você pode ver os contratos que irão expirar, detalhes do contrato, chamados relacionados e exportar essas informações para planilhas em PDF.

Esse módulo está disponível no nosso ambiente de demonstração, você pode acessar e experimentar no link https://otrsinbox.cloud/demo/

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Preenchimento automático de endereço do CEP pelo OTRS


Nós acabamos de criar uma nova funcionalidade para o OTRS, um campo dinâmico capaz de preencher um endereço automaticamente através do CEP, isso vai simplificar o preenchimento nos formulários, automatizando as atividades dos seus operadores e clientes.

Veja abaixo como usar.

Criando o campo

Utilizando o campo nos formulários

Ao digitar ou colar o CEP, automaticamente os campos são entregues já preenchidos

O campo dinâmico de CEP (DymamicFieldCEP), foi criado para simplificar o preenchimento de endereços no Brasil.

Para saber mais ou solicitar uma demonstração, fale com nossa equipe.

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Script de chamado baseado em serviço


Novo módulo que desenvolvemos tem a seguintes funcionalidades:

  • Cadastro de padrão de descrição e assuntos
  • Na interface do cliente e do ao selecionar um serviço o assunto e descrição serão automaticamente preenchido com as informações cadastradas previamente.
  • Agiliza a criação de scripts de atendimento
  • Padroniza as informações básicas na abertura de chamado

Abaixo os passos para criação

Criando um novo script de atendimento

Definindo o script de atendimento

Selecionando um serviço

Script sendo inserido no corpo e assunto

Para acessar o demo use o site https://www.otrsinbox.cloud/.

Para mais informações envio um e-mail contato@otrsbrasil.com

OTRS

OTRS Gerenciado pela nossa equipe


Simplificamos os projetos de implantação e suporte ao OTRS, agora temos uma solução Online, confira as vantagens abaixo e conheça nossa solução CloudBox para OTRS.

O CloudBox é uma solução de OTRS na nuvem, gerenciado pela equipe da OTRSinBox, nós mantemos a infraestrutura da aplicação, o banco de dados todos com monitoramento e você tem o direito para uso de todos nossos plugins, a solução é um complemento aos pacotes de suporte para garantir mais integráveis, deixando nossos clientes focado, sem a preocupação de manter a administração de soluções de apoio ao negócio.

  • Ambiente gerenciado por equipe especializada em cloud, infraestrutura e OTRS;
  • Solução livre de licenças;
  • Seu ambiente sem limitação de atendentes ou clientes;
  • Backup e infraestrutura gerenciado pela nossa equipe;
  • Desenvolvimento de novas funcionalidades incluso nos pacotes;
  • Direito de uso de todos os módulos;
  • Utilização de players de mercado para manter aplicação disponível (Google Cloud Plataform, Amazon Web Services e Microsoft Azure);
  • Tempo de resposta personalizado;
  • Acesso ao portal para abertura e acompanhamento de todas as solicitações;
  • Ambiente monitoramento pela equipe de NOC;
  • Acesso a equipe de suporte via e-mail, portal, telefone ou chat;
  • Atualizações gratuitas;
  • Custos reduzidos;
  • Acesso a um ambiente de homologação temporário.
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Registro tempo de trabalho no OTRS em data hora inicial e data e hora final


Desenvolvemos um plugin para registrar tempo contabilizado no chamado com hora inicial e hora final, esse módulo ajuda saber se o registro de tempo foi feito dentro do horário contrato e se foi hora extra do funcionário.

Funcionalidades

  • Formato de campo dinâmico, dessa forma você escolhe as telas onde devem ser exibidos
  • A diferença do tempo é contabilizada automaticamente no total de tempo contabilizado no chamado
  • Permiti rastrear se foi executado fora do horário comercial
  • Permite rastrear o atendente que registrou o tempo

No próximo post vou mostrar como extrair relatórios com esse módulo.

OTRS

Nova versão do Ticket Widgets


Lançamos uma nova versão, confira como ficou.

Agora é possível

  • Nova visão com Gauge para facilitar a visão
  • Definir Mínimo e Máximo
  • Criar novos componente (gráficos) através das buscas no perfil do usuário
  • Você pode selecionar a ordem de exibição nos gráficos
  • Você pode definir quais gráficos deseja visualizar

 

 

Os gráficos agora são montados através das pesquisas definidas pelo usuário

 

 

Você pode definir quais e ordem que serão impressos

 

Pode conhecer mais entre em contato.

 

 

 

OTRS

Realizando operação entre somatórias de colunas como e o campo dinâmico de tabela (DynamicFieldTable)


Criando operações com colunas no Campo dinâmico de tabela

Esse artigo é uma continuação dos seguintes posts primeira versão do DynamicFieldTable e já na segunda versão fizemos essa publicação.

Expandimos mais uma funcionalidade agora é possível calcular colunas com somatório e atribuir esses valores a outros campos.

Novas funcionalidades

  • Exportação para XLSX
  • Criação de formulas em colunas com auto soma.

Vamos ao exemplo.

Criamos um campo Texto com o nome RendaTotal e o campo TabelaRenda com a seguinte definição.

Observe a operação Salário * Quantidade sendo atribuído para o campo RendaTotal.

O campo RendaTotal foi inserido para ser visualizado no AgentTicketZoom e o TabelaRenda no AgentTicketNote.

Vamos preencher a tabela

O campo já estará preenchido.

 

Agora no AgentTicketZoom, mas informações do chamado o campo aparecerá preenchido.

 

A ideia dessa funcionalidade é estender as opções do DFT ( Dynamic Field Table ) e permitir automatizar somatórias e operações entre colunas.

Para conhecer mais entre em contato.

OTRS

Campo dinâmico do tipo máscaras de entrada


O OTRS tem um tipo de campo dinâmico chamado “Texto” esse tipo de campo dinâmico cria um caixa livre para preenchimento pelo usuário, porém a criação de máscara de entrada para definir formato dos dados que serão inseridos não existe no OTRS, apesar de você criar REGEX, máscara não existe nada pronto no OTRS para isso.

 

Funcionalidades

  • Criação de novos campos dinâmicos
  • Máscara monetária
    • Permissão para valores negativos ou não
    • Você pode inserir a unidade monetária
  • Facilidade na criação de novos formatos de mascara
  • Os tipos CEP, CNPJ, CPF, Telefone já estão como padrão da instalação
  • Facilidade de uso
  • Permite extração através de relatórios
  • Padroniza o formato que os usuários e atendentes cadastrarão os dados no sistema

Agora criamos um campo para isso.

Para ver o módulo em funcionamento acesse nosso demo clicando aqui.

Depois você pode clicar em abrir um chamado via Phone

 

Para mais informações entre em contato através do e-mail contato@otrsbrasil.com

 

 

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Cronômetro de atendimento ( Start / Stop ) agora faz registro de tempo de atendimento extra escopo


É muito comum em consultorias ser necessário o registro de atividades fora do escopo acordado com o cliente, por isso implementamos no nosso módulo, um registro para simplificar o registro e extração dessas informações.

Para quem ainda não conhece o módulo que desenvolvemos para registro de tempo clique nesse link.

Agora foi implementação uma flag no registro do tempo capaz de dizer para empresa se esse atendimento foi feito dentro ou fora do escopo.

Caso a atividade seja extra escopo basta deixar a flag habilitada, dessa forma é possível extrair tempo trabalhados nessas condições.

Para conhecer desse módulo entre em contato.

Obrigado.

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Novo módulo para OTRS: Formulário personalizado por Serviço


Descrição:

Você pode criar formulários personalizado por serviço, isso proporciona mais flexibilidade na hora de criar seus chamados.

Funcionalidade:

  • Criação de formulários com campos dinâmicos personalizado
  • Criação de máscara de entrada para seus campos
  • Customização simples
  • Você pode escolher a interface que o módulo vai aparecer (Apenas no atendente, apenas no cliente ou ambos)
  • Você pode escolher a obrigatoriedade de preenchimento
  • Interface simples para criação
  • Funcionalidade de clicar e arrastar para criar os formulários
  • Não tem impacto em outros módulos do OTRS pois não altera nenhum arquivo original
  • O mesmo formulário pode ser utilizado para vários serviços

Veja abaixo um exemplo.

Para conhecer mais ou ver uma apresentação, entre em contato com contato@otrsbrasil.com