Como instalar pacotes da comunidade na versão 6.0.9

O (OTRS)) Community Edition na versão 6.0.9 vem com a instalação de pacotes não oficiais desabilitado por padrão, isso impede você de instalar qualquer módulo da comunidade. Para resolver isso é muito simples.

Basta entrar em Configurações de Sistema -> Core -> Packages

Modifique e habilite os dois parâmetros abaixo.

Package::AllowLocalModifications

Package::AllowNotVerifiedPackages

Habilitando instalação de pacotes no OTRS

Habilitando instalação de pacotes no OTRS

NOVO MÓDULO: AUTO CADASTRO DE CLIENTE POR E-MAIL

O módulo de auto cadastro InBox, analisa e-mail que chega no OTRS e filtra os que ainda não possuem registro na lista existente de cadastro, fazendo em seguida automaticamente esse registro no sistema, são coletadas informações como nome, sobrenome, usuário (junção entre o início do e-mail e o seu Customer ID, para possibilitar o cadastro de clientes com início de e-mail iguais, porém com domínios diferentes possam ser cadastrados), e-mail e ID do cliente, para compor os dados de cadastro.

Fonte original: https://otrsinbox.cloud/novo-modulo-auto-cadastro-inbox/

 

Novo módulo: VIP Customer Group

Trazendo novos recursos e expandindo as funcionalidades para os usuários do OTRS criamos um novo módulo, o VIP Customer Group. Ele possibilita a criação de grupos de clientes VIPS, que possuem prioridades elevada nos chamados abertos.

Você pode configurar vários grupos com prazos e características diferentes para serem atribuídos com uma prioridade diferenciada, dessa forma seu servicedesk terá de forma clara e simples quais chamados devem ser tratados de forma prioritária.

Confira:

Visão das configurações do grupo


Criação de um VIP Customer Group


 

Novo módulo Revisão de apontamento de tempo dos atendentes.

Estamos iniciando algumas soluções de gamificação para o OTRS, esse módulo é o primeiro de um conjunto de esforço que vamos ter para engajar os analistas a aumentar a qualidade do atendimento.

Apontamento de horas trabalhadas dentro do OTRS pode ser feitas de diversas formas, entre elas, com nosso cronometro, campo aberta de unidade de tempo e registrando data e horas inicial e final.

Isso te da relatórios e indicadores que você pode usar para medir suas entregas, o que criamos é uma solução para dar transparência ao seu analista de como ele e a equipe dele esta em relação a esses indicadores.

Assim que se conectar do sistema seu analista será redirecionado para a tela abaixo.

Nessa tela você pode ver.

  • A quantidade de horas que sua equipe tem a meta de entregar.
  • Horas entregues no dia anterior.
  • Horas entregues na semana anterior
  • Horas registradas no meu atual

 

Agora seu analista ciente de sua performance ele clica em Confirmar e Continuar e será levado aos chamados

 

Será emitidos alertar para ajudar a lembra de fazer os registros de tempos corretamente.

A mensagem não pode ser ignorada, e só vai deixar de ser exibida quando o analista apontar os tempos corretamente.

Os alertas informam se os registros de tempo estão baixos de acordo com a hora atual, além de permitir a criação de equipe definindo os turnos e meta de entrega de horas diárias.

 

Visão do Dashboards

Alerta para falta de registro de tempo após metade do turno do analista.