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Novo aplicativo para OTRS


Nós criamos um aplicativo para vocês acompanharem suas solicitações, o app já está disponível e você pode utilizar para abrir (via texto ou áudio), responder e acompanhar seus chamados, o aplicativo também envia notificações para alguns eventos.

Para utilizar basta seguir os passos abaixo.

Baixe o aplicativo pelo link abaixo (por hora, está disponível apenas para o Android)

Clique aqui para ir para Play Store

otrsinbox-playstore.png

No endereço coloque support, o restante será preenchido automaticamente, no final terá a URL support.otrsinbox.cloud , clique em “Continuar”, coloque seu usuário e senha de acesso ao OTRS da BeOnUp. Agora você já poderá utilizar todas as funcionalidades do aplicativo.

Você pode acompanhar o processo abaixo.

otrsinbox-login

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Gerenciando contrato de horas de clientes com o OTRS


Nosso Add-On de gestão de contrato foi atualizado, temos algumas novidades, vou mostrar aqui como usá-lo para gerenciar horas mensais ou pacotes de horas.

Cadastrando um novo contrato
Você pode definir

  • Nome
  • Número do documento
  • ID do cliente
  • Período do contrato
  • Total de horas
  • Consumo de horas (Mensais, anuais ou projeto)
  • Validade
  • Anexos relacionados

Você pode colocar o campo de seleção do contrato em qualquer tela, visto que ele é um campo dinâmico, no exemplo abaixo acrescentei no Chamado via fone


Visualizando o extrato de consumo de horas

Você pode ver os contratos que irão expirar, detalhes do contrato, chamados relacionados e exportar essas informações para planilhas em PDF.

Esse módulo está disponível no nosso ambiente de demonstração, você pode acessar e experimentar no link https://otrsinbox.cloud/demo/

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Preenchimento automático de endereço do CEP pelo OTRS


Nós acabamos de criar uma nova funcionalidade para o OTRS, um campo dinâmico capaz de preencher um endereço automaticamente através do CEP, isso vai simplificar o preenchimento nos formulários, automatizando as atividades dos seus operadores e clientes.

Veja abaixo como usar.

Criando o campo

Utilizando o campo nos formulários

Ao digitar ou colar o CEP, automaticamente os campos são entregues já preenchidos

O campo dinâmico de CEP (DymamicFieldCEP), foi criado para simplificar o preenchimento de endereços no Brasil.

Para saber mais ou solicitar uma demonstração, fale com nossa equipe.

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Conheça os destaques da lista completa de novidades do OTRS6


Saiu essa semana a lista completa de novidades para a nova versão da ferramenta, com destaque para as alterações com relação a produtividade, administração e performance, além é claro da lista de correção de bugs. Fizemos um overview e destacamos os alguns itens da lista para vocês, confira o post completo no link abaixo:

https://otrsinbox.cloud/conheca-os-destaques-da-lista-completa-de-novidades-do-otrs6-beta/

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Cronômetro de atendimento ( Start / Stop ) agora faz registro de tempo de atendimento extra escopo


É muito comum em consultorias ser necessário o registro de atividades fora do escopo acordado com o cliente, por isso implementamos no nosso módulo, um registro para simplificar o registro e extração dessas informações.

Para quem ainda não conhece o módulo que desenvolvemos para registro de tempo clique nesse link.

Agora foi implementação uma flag no registro do tempo capaz de dizer para empresa se esse atendimento foi feito dentro ou fora do escopo.

Caso a atividade seja extra escopo basta deixar a flag habilitada, dessa forma é possível extrair tempo trabalhados nessas condições.

Para conhecer desse módulo entre em contato.

Obrigado.

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Novo módulo para OTRS: Formulário personalizado por Serviço


Descrição:

Você pode criar formulários personalizado por serviço, isso proporciona mais flexibilidade na hora de criar seus chamados.

Funcionalidade:

  • Criação de formulários com campos dinâmicos personalizado
  • Criação de máscara de entrada para seus campos
  • Customização simples
  • Você pode escolher a interface que o módulo vai aparecer (Apenas no atendente, apenas no cliente ou ambos)
  • Você pode escolher a obrigatoriedade de preenchimento
  • Interface simples para criação
  • Funcionalidade de clicar e arrastar para criar os formulários
  • Não tem impacto em outros módulos do OTRS pois não altera nenhum arquivo original
  • O mesmo formulário pode ser utilizado para vários serviços

Veja abaixo um exemplo.

Para conhecer mais ou ver uma apresentação, entre em contato com contato@otrsbrasil.com

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Lembrete de pesquisa de satisfação não respondida


As pesquisas de satisfação são um fator muito importante para a gestão de atendimentos, porém muitas vezes a feedback do atendimento passa despercebido pelo usuário final, isso deixa uma lacuna.

Obrigar o usuário a preencher pode dar um efeito negativo também, visto que a pesquisa de satisfação quando obrigatória é incômoda.

Nós criamos um plugin para nossos clientes, funciona a seguinte forma, ao se logar na interface do cliente o usuário tem uma lista dos chamados que estão pendente da resposta da pesquisa, isso não obriga o usuário a responder, mas deixa um alerta que ainda não foram respondida.

Screenshot_8

Para saber mais mande um e-mail pra nós.

Informações, OTRS

Criando um campo dinâmico de tabela no OTRS


O OTRS tem um conjunto de campos dinâmicos para ajudar a categorização e implementação de funcionalidades que estão por padrão no sistema.

Os tipos básicos que já vem na instalação padrão são:

  • Checkbox
  • Date
  • Date / time
  • Multiselect
  • Dropdown
  • Text
  • Text Area

Houve uma demanda aqui que precisamos desenvolver uma GRID, um campo dinâmicos em formato de tabela onde seria possível preencher, editar, imprimir ou seja, a maior parte das funções disponíveis para outros campos, com as colunas customizáveis, dessa forma podemos customizar várias tabelas.

O resultado esta abaixo nas imagens, onde demostramos o preenchimento, edição através da nota e impressão.

screenshot_1 screenshot_2 screenshot_3 screenshot_4 screenshot_5 screenshot_6

 

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Novo calendário para o OTRS


A OTRS Group criou um novo módulo de calendário com recursos bastante interessantes.

Você pode fazer o seguinte com ele.

  • Adicionar calendário
  • Adicionar times
  • Relacionar times com atendentes
  • Criar eventos associando a times, pessoas e chamados.
  • Visão geral de alocação da equipe.
  • Através dos chamados criar um novo apontamento.

    Abaixo eu coloquei algumas telas com as funcionalidades.

    Alerta de eventos


    Visão semanal da agenda


    Menu com todas as opções


    Criação de um novo evento


    Associar eventos a chamados


    Visão de alocação de times e equipe


    Relacionamento de chamados com eventos


     

    Registrar um evento através do chamado.

     


     

    Visão de detalhes de um evento


    Esse módulo ainda não está disponível como estável e nem traduzido, conforme surgir novidades eu coloco aqui para vocês.

     

     

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Nosso novo módulo: OTRS Cloud Backup


Para simplificar e dar mais segurança ao backup do seu OTRS, nós desenvolvemos uma solução para a criação do backup na nuvem.

A configuração é simples, basta ter uma conta da AWS, utilizamos o Amazon Simple Storage Service (S3) para armazenar os arquivos mais recentes, depois podemos manter os mais antigos no Amazon Glacier, com esse mecanismo podemos ajudar a diminuir os custos com armazenamento, já que as duas soluções os custos são sob medida, ou seja você só vai pagar pelo espaço utilizado, sem necessidade de provisionar um disco e ter um espaço livre gerando custo.

 


 

Exemplo de execução de um backup Completo.


O armazenamento fica da seguinte forma.


 


 

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Registrando e exibindo o consumo de horas através do OTRS


O OTRS possui um recurso para apontamento de tempo de trabalho, por padrão não determina se o apontamento deve ser em horas, minutos ou mesmo pool de horas, essa é uma regra de negócio então ele deixa bastante a critério do Administrador do OTRS criar a configuração.

Essa Unidade de trabalho você pode renomear para quantidade de horas ou quantidade de minutos, esse segundo é o mais comum de utilizarmos.

Na imagem abaixo tempo um exemplo de registro de tempo utilizando os recursos nativos do OTRS.

Alguns clientes solicitam que o registro do tempo tenha Hora Inicial e Hora final, para isso é necessário um módulo que a BeOnUP pode oferecer, esse módulo permite o registro de tempo de trabalho no formato como esse exibido abaixo.

Como seu cliente pode visualizar seu consumo?

Quando você trabalha com um pool de horas, é normal o seu cliente solicitar ter o acompanhamento do consumo de horas.

Pensando nessa necessidade desenvolvemos no portal do cliente, um painel onde o cliente pode ver o consumo mensal, por chamado e por mês, entendemos que nem todos os chamados são contabilizados nas horas do suporte para o cliente, por exemplo horas de um projeto ou algo extra escopo que está sendo tratado fora pool, para esses casos temos filtros para evitar contabilizações erradas.

Veja esse e outros módulos no nosso ambiente de demonstração.

Clique aqui para acessar como cliente

Clique aqui para acessar como atendente

Informações, OTRS

Gerenciamento de processos no OTRS


Pessoal, vou criar alguns posts falando sobre o gerenciamento de processos do OTRS, esse recurso foi incorporado no OTRS 3.2 e se propõe a permitir a criação de um “Business Process Management Tool”.

Então esse primeiro post vamos tratar apenas de conceitos e recursos.

Então em Admin -> Process Management

Screenshot_1

Clique em ” Create new Process”.

Você também pode importar o processo.

O Botão Deploy All Process, é o que coloca seu processo em produção, antes disso todas as alterações mesmo que salvas não serão exibidas para os usuários.

Após isso, a tela abaixo será aberta.

Screenshot_2

Coloque um nome e descrição, deixe o estado Active

Screenshot_3

  1. Activies -> São as etapas do processo aqui pode ter um ou mais de um “Activity Dialogs”
  2. Activity Dialogs -> Os dialogos, pode conter um ou mais campos Ex. Campos dinâmicos, Fila, Estado e etc.
  3. Transitions -> Condições para avançar para outra atividade. Ex Se fila = Postmaster ou Se Estado = open
  4. Transition Actions -> O que fazer quando a condição for verdade. Ex Na transição alterar fila, estado e vários outros parâmetros.

No próximo post sobre processos vamos iniciar a criação do processo de Inclusão de um novo funcionário.

Abraços.

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Vim – Trabalhando com Macros


Bom galera, vamos a uma dica simples e rápida que pode ajudar vocês.

Se vocês como eu é um fã de carteirinha do vim ( VI IMproved ) mas sente falta de alguns recursos do Notepad++, vou dar uma dica bem rápida de um dos recursos que podem ajudar. Nessa dica vou falar das macros.

Situação.

Vocês tem um arquivo com os seguintes dados.

Palavra1
Palavra2
Palavra3
Palavra4
Palavra5
Palavra6
Palavra7

E precisa inserir essas informações em uma tabela.

insert into tabela (nome) values ‘Palavra1’;

Vamos Gerar essas informações.

Abra o arquivo com as palavras

vim arquivo

Ative o modo de gravação com o comando abaixo.

<ESC> ql

Essa letra l é apenas um nome dado para a macro.

Agora digite

insert into tabela (nome) values '

Pressione seta para baixo e tecla home

Do modo que o arquivo fique da seguinte maneira.

insert into tabela (nome) values ‘Palavra1
Palavra2
Palavra3
Palavra4
Palavra5
Palavra6
Palavra7

Agora vamos parar a gravação para isso digite q

Feito isso a macro já esta gravada agora é só executar.

Para executar em uma linha coloque o cursor na frente da linha e digite @l ( onde l é o nome dado para a macro ).

Para executar em mais de uma linha digite.

10@l

Dessa maneira vai ser executada nas 10 linhas posteriores.

Bom, espero que seja útil.

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Problema de charset OTRS


Tive um problema com apache e OTRS, nosso banco ORACLE estava no charset iso-8859-1.

Foi necessário jogar essas linhas no arquivos

/etc/init.d/httpd

LANG=’AMERICAN_AMERICA.WE8ISO8859P1′; export LANG
NLS_LANG=’AMERICAN_AMERICA.WE8ISO8859P1′; export NLS_LANG
NLS_NUMERIC_CHARACTERS=,.; export NLS_NUMERIC_CHARACTERS

Feito isso de um restart no apache
service httpd restart
Com isso deve resolver o problema.