A integração com o WhatsApp e o OTRS esta pronta, consulte no endereço abaixo.
( https://otrsinbox.cloud/permita-que-seus-clientes-abram-chamados-via-whatsapp-no-otrs/ )
A solução já esta sendo oferecida aos nossos clientes.
Blog com dicas para seu OTRS e OTOBO, AddOns, Help Desk e ITSM
A integração com o WhatsApp e o OTRS esta pronta, consulte no endereço abaixo.
( https://otrsinbox.cloud/permita-que-seus-clientes-abram-chamados-via-whatsapp-no-otrs/ )
A solução já esta sendo oferecida aos nossos clientes.
Pessoal, desenvolvemos aqui uma nova interface para o usuário final.
Confira nas imagens abaixo
A equipe OTRSinBox disponibilizou mais um video para seus usuários. O módulo SurveyBadAnswerEmail no qual permite que notificações e e-mails sejam enviados para determinados usuários quando avaliações negativas forem feitas na pesquisa de satisfação.
Fonte:https://otrsinbox.cloud/veja-como-funciona-o-modulo-surveybadansweremail/
Precisando de um help com o SLA? Confira como configurar e como funciona o módulo Controle de SLA, mais uma das nossas soluções que facilitam na visualização das métricas e no gerenciamento do seu ambiente.
Fonte: https://otrsinbox.cloud/utilizando-o-modulo-sla-control/
Está no ar mais um vídeo das nossas soluções para a ferramenta OTRS, confira como instalar e configurar o módulo Ticket Cron, que possibilita a automação na abertura de chamados:
Fonte: https://otrsinbox.cloud/utilizando-o-modulo-ticket-cron/
Está no ar mais um vídeo dos nossos módulos desenvolvidos para OTRS, hoje apresentamos o módulo gerenciador de arquivos que possibilita o download e upload de arquivos na ferramenta.
Confira:
Confira como instalar e utilizar o módulo Easy Watch, que habilita notificações e o acompanhamento de solicitações mesmo aos usuários que não são proprietários do chamado.
Já está disponível a atualização do nosso módulo de gerenciamento de projetos, o Project Control, com uma das novidades voltadas para a integração com chamados para registro de tempo. Veja as telas e confira as novidades da atualização:
Manter seu OTRS atualizado pode te trazer diversas vantagens e benefícios, além das novas funcionalidades e recursos. Confira quais os principais tópicos:
https://otrsinbox.cloud/otrs-as-vantagens-de-manter-o-ambiente-atualizado/
Já está disponível mais uma integração para a ferramenta OTRS, conheça a integração OTRS e Moodle, suas funcionalidades e vantagens:
Confira a atualização do módulo Field manager e suas telas:
Conheça o novo módulo All Related Recipients Ticket ou Notificação para todos os envolvidos e suas telas:
https://otrsinbox.cloud/novo-modulo-notificar-todos-os-envolvidos/
Já está disponível para a versão 6 a atualização do módulo controle de SLA ou SLA Control. Confira:
Confira a atualização e as telas do módulo Campo dinâmico de anexo:
https://otrsinbox.cloud/atualizacao-campo-dinamico-de-anexo/
Conheça o novo módulo que possibilita o agendamento de envio de e-mail por chamado:
https://otrsinbox.cloud/novo-modulo-agendamento-de-envio-de-e-mail-por-chamado/
Confira como utilizar o módulo Custom Dashboard ou Dashboard para cliente:
Confira mais informações sobre o módulo em https://otrsinbox.cloud/utilizando-o-modulo-custom-dashboard/
Confira como utilizar o módulo InBox Customer States:
Saiba mai informações sobre o módulo em https://otrsinbox.cloud/utilizando-o-modulo-inbox-customer-states/
Conheça o módulo In Box Task List, que permite a criação de modelos de chamados associados a uma tarefa específica, onde essa tarefa pode gerar um conjunto de outros chamados filhos associados a esse chamado principal:
Saiba como utilizar o módulo Registro Automático:
Saiba mais informações sobre o módulo: https://otrsinbox.cloud/utilizando-o-modulo-registro-automatico/
Saiba como utilizar o módulo gerenciador de contrato:
Mais informações sobre o módulo: https://otrsinbox.cloud/utilizando-o-modulo-gerenciador-de-contrato/
Confira como utilizar o módulo Vip Customer Group para OTRS:
Mais informações sobre o módulo: https://otrsinbox.cloud/utilizando-o-modulo-vip-customer-group/
Confira como utilizar o módulo visão de Kanban para OTRS:
Mais informações sobre o módulo: https://otrsinbox.cloud/modulo-visao-de-kanban-para-otrs/
Conheça o novo módulo Auto Allocation, com o recurso de auto alocar de chamados no OTRS para os atendentes:
https://otrsinbox.cloud/novo-modulo-inbox-auto-allocation/
Pensando em facilitar a visualização do fluxo de atendimento no OTRS, criamos uma funcionalidade que permite a criação de conjuntos de KPI dentro do OTRS.
Os KPI são indicadores-chave de desempenho, podem ser utilizados como métricas essenciais para medir e avaliar determinados pontos dos processos.
Gostou dessa funcionalidade? Leia mais sobre isso clicando aqui!
Confira como utilizar o módulo Service Template:
Mais informações sobre o módulo: https://otrsinbox.cloud/utilizando-o-modulo-service-template/
Confira como utilizar o módulo Custom Service Form, ou formulário baseado em serviços:
Saiba mais sobre o módulo: https://otrsinbox.cloud/novidade-inbox-confira-como-utilizar-o-modulo-custom-service-form/
Conheça o novo AddOn desenvolvido pela equipe de especialistas da OTRSinBox, Dynamic Field Radio Image:
https://otrsinbox.cloud/novo-modulo-dynamic-field-radio-image/
Conheça como funciona, as telas, vantagens e funcionalidades da integração OTRS e OCS Inventory:
https://otrsinbox.cloud/otrs-integracao-com-ocs-inventory/
Testamos as novidades da nova versão do OTRS, o OTRS6_beta_1 que estará disponível para testes esse mês e listamos algumas delas em primeira mão vocês. Confira a publicação na íntegra clicando no link abaixo:
https://otrsinbox.cloud/confira-algumas-novidades-da-nova-versao-do-otrs6/
No OTRS a FAQ é um módulo desenvolvido pela própria “OTRS Group”, usado para fazer gestão de conhecimento.
Possui a possibilidade de vários níveis de categorização e cada nível com permissões especificas, além disso é possível definir em qual interface estará disponível, além de permitir palavras-chave para facilitar a busca.
Após essa pequena introdução vamos configurar o módulo da forma que os procedimentos antes de serem publicados, deverão passar por uma aprovação.
Vamos instalar a FAQ, caso ainda não tenha feito.
Acesse Administração => Configuração de sistema, após isso selecione o grupo FAQ e vá até o Subgrupo “Core::Approval”
Agora crie um fila com o nome FAQ_Approval ou caso tenha escolhido outro na configuração do parâmetro FAQ::ApprovalQueue
Agora ao criar a FAQ observe que quem não está no grupo faq_admin ao publicar um procedimento a aprovação dessa FAQ estará como “Não”
Um chamado foi criar pedindo a aprovação.
Agora o usuário que estive no grupo faq_approval deverá acessar a FAQ e alterar o Aprovação para “Sim”, dessa forma estará disponível para todos os usuários.
No chamado criar irá um link para essa tela.
A matriz Criticalidade <-> Impacto <-> Prioridade no OTRS é muito útil pra ajudar na triagem dos chamados, ela sugere a uma prioridade baseado na criticalidade do serviço e o impacto do chamado.
Lembrando que a prioridade não define SLA, no OTRS, o SLA é vinculado ao serviço ou fila, você até pode criar através de ACL outros tipos de vínculos, mas a priori a relação é serviços e fila.
Então vamos lá, para definirmos a criticidade do chamado precisamos do ITSM instalado, depois abrimos o cadastro do serviço de temos esse campo.
Por padrão temos 5 opções
Você pode alterar esse cadastro no campo dinâmico ITSMCriticality
Até agora temos a criticalidade atrelada ao serviço.
O campo impacto que pode ser modificado no campo dinâmico ITSMImpact, temos os mesmos parâmetros do outro campo, que também podem ser ajustados.
O impacto pode ser alterado de acordo com o negócio onde o OTRS esta sendo implantado, quando é um OTRS para atendimento de apenas uma empresa, pode ser alterado para Um usuário, Um departamento, Um operação, Diretoria e etc…
Agora vamos definir a prioridade baseado na criticalidade do serviço e impacto do chamado.
Você pode alterar acessando esse item.
Essa matriz diz a qual Prioridade terá a relação do Impacto vs Criticalidade, então na hora de você abrir um chamado Via Phone ou Email, ao definir o serviço e alterar o impacto sua prioridade seja ajustada.
Lembrando que você pode manualmente forçar uma outra prioridade, o OTRS vai sugerir a melhor de acordo com as configurações criadas.
Pra finalizar, resumindo.
A criticalidade do serviços e o impacto do chamado sugere o a prioridade, você manualmente pode corrigir a prioridade porém não pode alterar o criticalidade, pois ela esta vinculada ao serviço.
Obrigado pela leitura.
Alguns posts atrás eu postei aqui um campo dinâmico de tabela pode ler clicando aqui, nós reescrevemos e colocamos algumas funcionalidades para tornar mais prático a configuração, dando mais liberdade para o Administrador da ferramenta.
A intenção não é criar um processo de reembolso, mas apenas mostrar o funcionamento do novo campo dinâmico.
Vamos criar aqui um processo de reembolso utilizando essa tabela.
Funcionalidade:
Informações do campo.
Criação de colunas Tipo de gasto
Criação de coluna de Valor
Criação de outros campos (Data, Quantidade, Observação e CPF do comprador).
Observe que criamos um campo do tipo Chamado.
Criando o processo
Criação da Janela de atividade
Criação da atividade
Preenchendo a Tabela de Reembolso.
Criando campo com somatória
Com esse campo vai ser possível criar formulários mais completos, permitindo implementar regras de negócios mais complexas sem necessidade de recorrer a desenvolvimento.
Para ver uma apresentação ou conhecer mais desse módulo mande um e-mail para contato@otrsbrasil.com
Uma dica simples, o ckeditor é o editor padrão do OTRS, o thema padrão dele na versão 4 do OTRS ( versão ckeditor-4.4.5 ) é o moono.
Para alterar você deve seguir os passos.
Escolha o skin desejado e clique em Download
http://ckeditor.com/addons/skins/all
Descompacte e coloque na pasta skin do ckeditor.
Por padrão /opt/otrs/var/httpd/htdocs/js/thirdparty/ckeditor-4.4.5/skins
Agora abra o arquivo /opt/otrs/var/httpd/htdocs/js/Core.UI.RichTextEditor.js na linha 112 e modifique o parâmetro skin para o nome da pasta do skin.
Abaixo a imagem de como pode ficar.
O OTRS na versão 3.2 existe um melhoria interessante que o agrupamento de interações não apenas por Subject ( “TICKET#2012000000000”), agora ele consegue fazer verificações no corpo da mensagem, além de anexos e outros itens, para verificar se aquele e-mail faz parte de um chamado.
Quando o problema ocorre ?
Em sistemas que a abertura de chamados é por e-mail o cliente colocam outros e-mail em copia e esses e-mail que estão em copia respondem sobre o chamado principal.
Com isso o Subject ainda não foi alterado para que o OTRS identifique o código do chamado, isso gera chamados duplicados causam muitos problemas com métricas e etc.
Solução:
Em Core:Postmaster
Altere o seguinte campos para YES:
PostmasterFollowUpSearchInReferences
PostmasterFollowUpSearchInBody
PostmasterFollowUpSearchInAttachment
PostmasterFollowUpSearchInRaw
Isso deve ajudar a resolver o problema, porém como é um recurso novo, então vale um ponto a mais de atenção, pra compreender se no seu ambiente ele sera eficaz.
Por hora é isso.
Até mais.