Informações

Conheça o módulo SurveyBadAnswerEmail


A equipe OTRSinBox disponibilizou mais um video para seus usuários. O módulo SurveyBadAnswerEmail no qual permite que notificações e e-mails sejam enviados para determinados usuários quando avaliações negativas forem feitas na pesquisa de satisfação.

Fonte:https://otrsinbox.cloud/veja-como-funciona-o-modulo-surveybadansweremail/

AddOns, OTRS

Atualização: módulo Project Control


Já está disponível a atualização do nosso módulo de gerenciamento de projetos, o Project Control, com uma das novidades voltadas para a integração com chamados para registro de tempo. Veja as telas e confira as novidades da atualização:

https://otrsinbox.cloud/atualizacao-project-control/

OTRS

KPI para OTRS


Como utilizar os KPI para OTRS?

Pensando em facilitar a visualização do fluxo de atendimento no OTRS, criamos uma funcionalidade que permite a criação de conjuntos de KPI dentro do OTRS.

Os KPI são indicadores-chave de desempenho, podem ser utilizados como métricas essenciais para medir e avaliar determinados pontos dos processos.

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Gostou dessa funcionalidade? Leia mais sobre isso clicando aqui!

OTRS

OTRS: Solicitação de aprovação de FAQ


No OTRS a FAQ é um módulo desenvolvido pela própria “OTRS Group”, usado para fazer gestão de conhecimento.

Possui a possibilidade de vários níveis de categorização e cada nível com permissões especificas, além disso é possível definir em qual interface estará disponível, além de permitir palavras-chave para facilitar a busca.


Após essa pequena introdução vamos configurar o módulo da forma que os procedimentos antes de serem publicados, deverão passar por uma aprovação.

Vamos instalar a FAQ, caso ainda não tenha feito.


Acesse Administração => Configuração de sistema, após isso selecione o grupo FAQ e vá até o Subgrupo “Core::Approval”


Após acessar esse subgrupo você precisa ajustar o parâmetro FAQ::ApprovalRequired para “Sim”

Vamos manter os dois parâmetros abaixo como estão.


Nós dois próximos você pode traduzir caso desejar.

FAQ::ApprovalTicketSubject

FAQ::ApprovalTicketBody

Agora certifique-se de que os valores abaixo existam no seu sistema.


Agora crie um fila com o nome FAQ_Approval ou caso tenha escolhido outro na configuração do parâmetro FAQ::ApprovalQueue

Agora ao criar a FAQ observe que quem não está no grupo faq_admin ao publicar um procedimento a aprovação dessa FAQ estará como “Não”

Um chamado foi criar pedindo a aprovação.

Agora o usuário que estive no grupo faq_approval deverá acessar a FAQ e alterar o Aprovação para “Sim”, dessa forma estará disponível para todos os usuários.

No chamado criar irá um link para essa tela.

OTRS

Matriz de prioridade no OTRS


A matriz Criticalidade <-> Impacto <-> Prioridade no OTRS é muito útil pra ajudar na triagem dos chamados, ela sugere a uma prioridade baseado na criticalidade do serviço e o impacto do chamado.

Lembrando que a prioridade não define SLA, no OTRS, o SLA é vinculado ao serviço ou fila, você até pode criar através de ACL outros tipos de vínculos, mas a priori a relação é serviços e fila.

Então vamos lá, para definirmos a criticidade do chamado precisamos do ITSM instalado, depois abrimos o cadastro do serviço de temos esse campo.

Screenshot_1

Por padrão temos 5 opções

  • 1 Muito Baixo
  • 2 Baixo
  • 3 Normal
  • 4 Baixo
  • 5 Muito Alto

Você pode alterar esse cadastro no campo dinâmico ITSMCriticality

Screenshot_2

Até agora temos a criticalidade atrelada ao serviço.

O campo impacto que pode ser modificado no campo dinâmico ITSMImpact, temos os mesmos parâmetros do outro campo, que também podem ser ajustados.

Screenshot_3

O impacto pode ser alterado de acordo com o negócio onde o OTRS esta sendo implantado, quando é um OTRS para atendimento de apenas uma empresa, pode ser alterado para  Um usuário, Um departamento, Um operação, Diretoria e etc…

Agora vamos definir a prioridade baseado na criticalidade do serviço e impacto do chamado.

Screenshot_4

Você pode alterar acessando esse item.

Screenshot_5

Essa matriz diz a qual Prioridade terá a relação do Impacto vs Criticalidade, então na hora de você abrir um chamado Via Phone ou Email, ao definir o serviço e alterar o impacto sua prioridade seja ajustada.

Lembrando que você pode manualmente forçar uma outra prioridade, o OTRS vai sugerir a melhor de acordo com as configurações criadas.

Pra finalizar, resumindo.

A criticalidade do serviços e o impacto do chamado sugere o a prioridade, você manualmente pode corrigir a prioridade porém não pode alterar o criticalidade, pois ela esta vinculada ao serviço.

Obrigado pela leitura.

 

OTRS

Usando novo campo dinâmico de tabela para criação de formulário de reembolso


Alguns posts atrás eu postei aqui um campo dinâmico de tabela pode ler clicando aqui, nós reescrevemos e colocamos algumas funcionalidades para tornar mais prático a configuração, dando mais liberdade para o Administrador da ferramenta.

A intenção não é criar um processo de reembolso, mas apenas mostrar o funcionamento do novo campo dinâmico.

Vamos criar aqui um processo de reembolso utilizando essa tabela.

Funcionalidade:

  • Criação de colunas personalizadas
  • Criação de colunas com valores numéricos
  • Criação de colunas com valores numéricos monetários
    • Opção de permitir ou não valor negativo
    • Campo para selecionar a moeda
  • Criação de colunas com máscara de entrada (CPF, CNPJ, RG e outros).
  • Criação de colunas com lista de opções selecionáveis.
  • Criação de colunas de texto
  • Criação de colunas de data com componente para seleção
  • Preenchimento via processo ou não.
  • Opção de edição após preenchimento.
  • Criação de somatório de colunas.

Informações do campo.

Criação de colunas Tipo de gasto

Criação de coluna de Valor

Criação de outros campos (Data, Quantidade, Observação e CPF do comprador).

Observe que criamos um campo do tipo Chamado.

Criando o processo

Criação da Janela de atividade

Criação da atividade

Preenchendo a Tabela de Reembolso.

Criando campo com somatória

Com esse campo vai ser possível criar formulários mais completos, permitindo implementar regras de negócios mais complexas sem necessidade de recorrer a desenvolvimento.

Para ver uma apresentação ou conhecer mais desse módulo mande um e-mail para contato@otrsbrasil.com

OTRS

Mudar tema do ckeditor no OTRS


Uma dica simples, o ckeditor é o editor padrão do OTRS, o thema padrão dele na versão 4 do OTRS ( versão ckeditor-4.4.5 ) é o moono.

Para alterar você deve seguir os passos.

Escolha o skin desejado e clique em Download

http://ckeditor.com/addons/skins/all

Descompacte e coloque na pasta skin do ckeditor.

Por  padrão /opt/otrs/var/httpd/htdocs/js/thirdparty/ckeditor-4.4.5/skins

Agora abra o arquivo /opt/otrs/var/httpd/htdocs/js/Core.UI.RichTextEditor.js na linha 112 e modifique o parâmetro skin para o nome da pasta do skin.

 

Abaixo a imagem de como pode ficar.

 

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Otrs 3.2 – Melhorias do problema de chamados duplicados


O OTRS na versão 3.2 existe um melhoria interessante que o agrupamento de interações não apenas por Subject ( “TICKET#2012000000000”), agora ele consegue fazer verificações no corpo da mensagem, além de anexos e outros itens, para verificar se aquele e-mail faz parte de um chamado.

Quando o problema ocorre ?

Em sistemas que a abertura de chamados é por e-mail o cliente colocam outros e-mail em copia e esses e-mail que estão em copia respondem sobre o chamado principal.

Com isso o Subject ainda não foi alterado para que o OTRS identifique o código do chamado, isso gera chamados duplicados causam muitos problemas com métricas e etc.

Solução:

Em Core:Postmaster

Altere o seguinte campos para YES:

PostmasterFollowUpSearchInReferences
PostmasterFollowUpSearchInBody
PostmasterFollowUpSearchInAttachment
PostmasterFollowUpSearchInRaw

Isso deve ajudar a resolver o problema, porém como é um recurso novo, então vale um ponto a mais de atenção, pra compreender se no seu ambiente ele sera eficaz.

Por hora é isso.

Até mais.